Z call center na szczyt

Wśród polskich studentów krąży opinia, że każdy musi przejść przez pracę „na słuchawce". I rzeczywiście, 
wiele osób właśnie tak zarobiło swoje pierwsze pieniądze. 
Bo nie potrzeba wykształcenia, doświadczenia, praca jest elastyczna i łatwo ją pogodzić z nauką. Pytanie tylko: 
co dalej? Dalej są drzwi lub... fotel prezesa.

Wysoki szklany budynek klasy A w biurowej części Warszawy. Kilkanaście pięter w górę, zza drzwi słychać szmer i stukanie w klawiaturę. Na kilkuset metrach open space'u stoi kilkadziesiąt boksów z komputerami i zestawami słuchawkowymi. Godzina pracy zaczyna się w momencie zalogowania. Tak wygląda codzienność w call center.

Dzieło przypadku

Dagmara Witos pochodzi z Tarnowa, ale zawsze chciała żyć w Warszawie. Wiadomo, wielkie miasto, wielkie perspektywy. Tutaj mogłaby studiować i dalej trenować ukochaną szermierkę. Potrzebowała pracy elastycznej, w której wyjazdy na zawody nie będą przeszkodą. Nieważne, co będzie robiła, ważne, żeby mogła się utrzymać i trenować. Ogłoszenie o rekrutacji znalazła w gazecie, następnego dnia zaniosła CV i tak na osiem lat została pracownikiem Call Center Poland. – Od początku miałam umowę o pracę. Zarobki nie były rewelacyjne, ale jak chciałam jechać na zawody, to bez problemu dostawałam wolne – opowiada Dagmara. Praca na słuchawce dawała jej wszystko, czego potrzebowała, a wszystkim była szermierka. – Pracując w call center, poleciałam do Aten na paraolimpiadę i zdobyłam brązowy medal – wspomina. Wszystkie najważniejsze osiągnięcia sportowe Dagmary przypadły właśnie na okres pracy w CC. Wszyscy wiedzieli o jej pasji, miała wsparcie i wyrozumiałość swoich przełożonych. Nawet część niezbędnego sprzętu zasponsorowała jej firma.

Do call center mało kto trafia celowo. Praca na słuchawkach zwykle jest dziełem przypadku. Łukasz Kobiec studiował politologię, a w przyszłości chciał zostać pracownikiem służby cywilnej. Los jednak bywa przewrotny. Studia dobiegały końca, a on nie miał żadnego doświadczenia. Znajoma zaproponowała mu call center i tak pierwszą pracę na pełen etat rozpoczął w City Banku jako konsultant handlowy. Został na pięć kolejnych lat, później zmieniał firmy, ale już nie branżę. Dziś jest business development managerem, odpowiada za współpracę z kluczowymi klientami firmy Altar i współtworzy strategię rozwoju.

Karola Bancerza „na słuchawkę" również zaprowadził ślepy los. – Chciałem coś zmienić w swoim życiu i okazało się, że aby to zrobić, trzeba mieć jakiś punkt odniesienia. Przypadek sprawił, że tym punktem okazała się praca w CC. Z czasem stała się moim stałym zajęciem – opowiada.

Do telemarketingu można trafić z przypadku, ale o tym, co dalej, decydują umiejętności.

Szkoła życia 
dla leśnika

Zwykle call center to przechowalnia, praca przejściowa dla studentów, którzy po kilku miesiącach bez skrupułów odchodzą i szukają wymarzonego etatu. Politolog czy wielokrotna medalistka świata i Europy w szermierce nie jest w branży niczym zaskakującym. Łukasz Kobiec wspomina, że niegdyś na sąsiedniej słuchawce pracował leśnik. – Ważniejsze od wykształcenia są umiejętności miękkie, takie jak zdolności interpersonalne, umiejętność pracy w stresie czy empatia – zaznacza.

Polska jest jednym z największych rynków call center w Europie, a miejsc pracy jest więcej niż chętnych. Telemarketerem może zostać każdy, ale... – Znam całkiem sporą grupę osób, którym call center dało szkołę życia. Dzisiaj to szanowani dyrektorzy, prezesi spółek, menedżerowie – jedyni specjaliści w swoim rodzaju. Ciągle rozwijająca i zmieniająca się branża to tylko dowód na to, że nie jest, a raczej nie powinna to być praca na chwilę. Uczy samodyscypliny i umiejętności obierania celu. Dlatego jeśli już musimy traktować pracę w call center jako coś chwilowego, uczmy się tego rzemiosła. I nie kończmy po miesiącu czy dwóch, bo w tym czasie nie dowiemy się zbyt dużo – tłumaczy Bancerz, który na tej zasadzie wypracował własną pozycję. Dziś jest prezesem zarządu BeLocal Polska i pomysłodawcą oraz wydawcą pierwszego w Polsce serwisu branży call center – Callcenternews.pl. Na szczyt się nie pchał. – To przyszło jakoś samo. Nie prosiłem o to. Po prostu pokazałem, że potrafię, i tak już się potoczyło... Ale czy to jest droga na szczyt? Ja tak nie uważam – po prostu robię to, co sprawia mi przyjemność, i doskonalę to, co mogę udoskonalić – ucina.

Dagmara po ośmiu latach zdjęła słuchawki i nigdy już ich nie założyła. Z ręki wyjęła też szpadę. Call center pozwoliło jej spełnić sportowe marzenia, ale nie mogła rozwijać się zawodowo. Po niemal dekadzie pracy w czasie wewnętrznej rekrutacji na wyższe stanowisko usłyszała, że jest zbyt mało dyspozycyjna. To przelało czarę goryczy. – Gdybym dostała awans, to pewnie do dziś pracowałabym w call center – opowiada. To uświadomiło jej, że ma dość sprzedaży i wyrabiania targetów. Pożegnała się z telemarketingiem i sportem. Dziś pracuje w innej branży, za dwa lata dostanie sportową emeryturę, jest matką trójki dzieci i, jak mówi, niczego nie żałuje.

Wielki Brat 
ma wielkie oczy

Każde wejście do budynku rejestruje czytnik, do którego wszyscy pracownicy muszą przyłożyć swój identyfikator. Podobno chodzi o bezpieczeństwo, żeby nikt postronny nie mógł wejść do biura. W rzeczywistości system pozwala monitorować spóźnienia, wyjścia na papierosa, kawę czy do toalety. Ilość wypracowanych godzin to nie czas spędzony w biurze, ale czas, w którym pracownik jest zalogowany w systemie. Na każdą godzinę przysługuje 5 minut przerwy. Od telefonu nie można tak po prostu odejść, na linii zawsze musi ktoś być. Stanowiska pracy, czyli tzw. boksy, rozdziela cienka ścianka ze sklejki, w każdym jest telefon i komputer. Podczas pracy nie można pić ani jeść. Rozmowy są nagrywane, a za plecami pracowników kręci się supervisor, przysłuchując się rozmowom. Dodatkowo osobne stanowisko lub cały dział zajmuje się odsłuchiwaniem rozmów telemarketerów. Każda z nich powinna odbywać się według ustalonego scenariusza z niewielką dozą improwizacji. Uśmiech jest automatyczny, bo przecież uśmiech słychać.

Call center raczej nie ma dobrej sławy – z jednej strony śmieszne zarobki, niezadowoleni klienci, ciężka praca, a z drugiej nieuczciwe zagrania – naciąganie, nagabywanie i marketingowe sztuczki. Jak zapewnia Kobiec, dziś ta opinia nie do końca jest słuszna. – W firmach, które dbają o swój wizerunek, kładzie się nacisk na jakość obsługi, która pomaga w osiągnięciu głównego celu biznesowego, jakim jest sprzedaż – tłumaczy i zapewnia, że korporacje odchodzą od nieludzkiego monitorowania pracowników, bo jeśli pracownik jest zadowolony, to i klient będzie. – Customer experience zależy od employee experience – dodaje. Firmy starają się dbać o swoich pracowników, zapewniając im rozwinięty pakiet socjalny i dobre warunki pracy – klimatyzowane biurowce, szkolenia i kursy. Kapitałem są ludzie.

W CC najważniejsza jest rozmowa, klient nie może słyszeć siorbania gorącej kawy, ale nie usłyszy już nóg trzymanych na blacie, nie może słyszeć zmęczenia czy smutku konsultanta, ale nie zobaczy też jego nieformalnego dress code'u. Coś za coś. Walcząc z opresyjnym systemem monitorowania każdego słowa, ludzie sami tworzą klimat, który poprawia warunki pracy. Siedząc obok tych samych osób po kilka godzin dziennie i wykonując taką samą pracę, trudno się nie zaprzyjaźnić. – Byli telemarketerzy prawie zawsze twierdzą, że to właśnie atmosfera pracy jest najważniejsza, a w call center jest bardzo luźna. Tutaj poważne rozmowy sprzedażowe prowadzi młody człowiek w krótkich spodenkach i czapce na głowie. Czasem biega się po biurze w skarpetkach – zdradza Bancerz.

Wszystko jest na sprzedaż

Zarobki w call center są jednym z powodów dużej rotacji. Podstawowa pensja to ok. 8–10 zł za godzinę. Oczywiście, można zarobić więcej i części telemarketerów się to udaje. Ale żeby mieć więcej, trzeba chcieć więcej. Sprzedać – oczywiście. Dlatego pracownicy dzwonią do skutku, często nagabując klientów. – Na szczęście z roku na rok jest mniej takich incydentów. Ale paradoksalnie – problem nie wynika z tego, co robią konsultanci, tylko z celów, które są im stawiane – tłumaczy Bancerz. Nie ma się co dziwić. Konsultantów pcha niewidzialna ręka rynku, idą tam, gdzie można zarobić. – Pokutuje przeświadczenie, że przez telefon można sprzedać wszystko. Co zresztą jest prawdą. Ale klienci nie wszystko chcą kupować w ten sposób. Stawiane cele często są oderwane od rzeczywistości. A jeśli już są realizowane, zleceniodawca jakby za karę każe call center sprzedawać więcej. To powoduje spięcia, czego efektem są nasze złe doświadczenia z telemarketerami – dodaje.

Łukasz sprzedawał usługi bankowe, Karol zaczynał od abonentów 
telefonicznych, później były poradniki dla przedsiębiorców, Dagmara miała styczność ze wszystkim – od książek po farby do włosów. Najważniejsza jest determinacja i talent. – Dobrzy sprzedawcy mają dar, nie chodzi o gadanie dla gadania. Klient musi myśleć, że robi dobry interes – tłumaczy Witos. Za każdym sprzedanym produktem stoi prowizja dla telemarketera, satysfakcja klienta często jest drugorzędna. System prowizyjny szczodrze wynagradza niewielką pensję podstawową konsultanta infolinii. Ale śmietankę mogą spijać tylko najlepsi. Kto odnajdzie się na słuchawce? – Osoby, które mają jasne oczekiwania, nie boją się wyzwań i chcą doskonalić siebie w sprzedaży – wylicza Bancerz. Bywa, że najlepsi odrzucają awans, jeśli ten wyklucza możliwość zarobku prowizyjnego.

Dzwoniące serce firmy

– Konsultanci telefoniczni są najważniejsi, od nich zależy sukces całej firmy – mówi Kobiec. Większość firm call center, poszukując nowych pracowników, zaczyna od rekrutacji wewnętrznej. Bo to ludzie, którzy znają firmę od podszewki, wiedzą wszystko o jej strukturach i produktach.

Telemarketing to survival dla każdego sprzedawcy. – Sam jestem dobrym przykładem – nie wiem, czy dzisiaj mógłbym sprzedawać swoje usługi i to, co robię, bez doświadczenia zdobytego w call center. Dobrzy handlowcy podkreślają, że w wielu przypadkach przydałaby im się szkoła sprzedaży – wtóruje Bancerz. I zapewne ma rację, bo na słuchawce czasem trzeba mierzyć się ekstremalnymi przypadkami. Dagmara miała przypadki, kiedy musiała uspakajać zdenerwowane klientki, którym... źle wyszedł kolor na włosach. – Niektórzy dzwonili tylko po to, żeby się wyżyć – wspomina. Nieważne, ile stresujących sytuacji dziennie miewa telemarketer, nieważne, jaki sam ma dzień – zawsze musi być opanowany, rzeczowy i uśmiechnięty. Dla każdego pracownika firmy przygotowują pakiet szkoleń, który pomoże pokonać każdą barierę, a do tego w gotowości zawsze był skrypt rozmowy. Powtarzane do znudzenia „rozumiem pana złość", „proszę o chwilę cierpliwości" to wynik coachingowych wykładów, a nie stoickiej cierpliwości telemarketerów.

Różne scenariusze

W każdym CC są tzw. skille, którymi opisuje się umiejętności telemarketera, a dokładniej poziomy spraw, które jest w stanie załatwić. Skill pierwszy to tylko przedstawienie i sprzedaż oferty. Skill drugi to załatwienie spraw techn