Sztuka zadawania pytań

Niby wszystko jest jasne: kto pyta, nie błądzi. Co jednak, jeśli nie potrafimy lub nie chcemy tego robić? Popełniamy błąd! Bo sztuka zadawania pytań jest cenną umiejętnością – zarówno dla szefa, jak i pracownika.

W czasach szkolnych otrzymywaliśmy wyróżnienia i nagrody, gdy potrafiliśmy udzielić poprawnych odpowiedzi. Po latach niewiele się zmieniło. W pracy również najczęściej nagradzani są ci, którzy udzielają odpowiedzi i wskazują rozwiązania, a nie zadają pytania. Ludzie, którzy pytają, dociekają czy podają w wątpliwość, często postrzegani są jako problematyczni. A jeśli zaczną kwestionować utarte schematy i prawdy, mogą nawet zostać uznani za zagrożenie. – Pytanie samo w sobie przyjęło się uważać za ujęcie pewnego problemu, który należy rozwiązać – mówi psycholog Marta Groszyńska. – Z tego powodu punktuje się tych, którzy znajdują nań właściwą odpowiedź.

Ale czyż nie jest tak, że dobrze sformułowane pytanie może być, paradoksalnie, trafną „odpowiedzią" na zastaną sytuację i jej kreatywnym rozwiązaniem? – Pytania rozszerzają nasze pole widzenia, rzucają nowe światło. Napędzają innowacyjność i nieszablonowe podejście do rzeczywistości – przekonuje Groszyńska.

Tymczasem proces podejmowania decyzji przeszedł ostatnio w wielu firmach drogę z fazy „zrób to wkrótce" do „zrób to niezwłocznie". Zamiast zadawać pytania, od razu przechodzimy do konkluzji i usiłujemy działać, często podpierając się informacjami dostępnymi w internecie. Cierpi na tym jakość naszej pracy. – Proces komunikacji między ludźmi ulega ciągłemu pogorszeniu. Wolimy pisać e–maile i informować, niż rozmawiać – mówi Magdalena Wojtkowiak, coach ACC ICF i trener szkoleń biznesowych. Dodaje przy tym, że często nie interesuje nas zdanie innej osoby. Wolimy przekazać to, co my mamy do powiedzenia na dany temat. Bo, oczywiście, my wiemy najlepiej. A może tylko tak nam się wydaje?

Nie pytaj: dlaczego?

Różne rodzaje pytań mogą prowadzić do różnych wyników. Eksperci przekonują, że warto kierować rozmową w taki sposób, aby stawiane pytania nie tylko dotyczyły danego problemu, ale też pozwalały go rozwiązać – albo przynajmniej prowadziły do jego rozwiązania. Tutaj pojawia się jedna z podstawowych zasad: nie należy pytać „dlaczego?". Niektórzy mogą co prawda odbierać takie pytania jako dążące do rozwiązania problemu, czyli konstruktywne, inni zaś już niekoniecznie. – Czasami słowo „dlaczego" w pytaniu odbieramy jako atak – mówi Magdalena Wojtkowiak z firmy szkoleniowej FutureSkills. – Dużo zależy od tego, jakie są nasze wcześniejsze doświadczenia. Czy w dzieciństwie często słyszeliśmy od rodzica: dlaczego nie posprzątałeś pokoju? Dlaczego jesteś taki leniwy? Dlaczego nie odrobiłeś lekcji?

Wiele osób ma tego rodzaju wspomnienia związane z pytaniami zaczynającymi się od „dlaczego". To dlatego każde kolejne odbierają jako nacechowane negatywnymi emocjami i zaczynają myśleć, że powinny się tłumaczyć i bronić.

Magdalena Wojtkowiak zwraca uwagę, aby przed zadaniem jakiegokolwiek pytania zastanowić się nad tym, do czego dążymy w rozmowie. Co chcemy uzyskać od rozmówcy? Co chcemy dla rozmówcy? Jaki jest cel rozmowy? Czego chcemy po rozmowie dla siebie? – To tylko z pozoru proste zadanie – przestrzega. I tłumaczy, że w rozmowie kierujemy się nie tylko logiką, ale przede wszystkim emocjami. – Wymienione pytania pomagają trzymać się sensu i celu rozmowy.

Jeżeli chcemy być odbierani jako rozmówca faktycznie zainteresowany opiniami innej osoby, warto postawić na pytania otwarte. Czyli takie, które skłaniają drugą stronę do szerszej odpowiedzi, a nie tylko potwierdzenia lub zaprzeczenia. Ponadto ludzie zdecydowanie bardziej utożsamiają się z zaproponowanymi przez siebie rozwiązaniami. – Rady od innych traktujemy ostrożnie, radzenie ma w sobie jakiś element agresywny. Coś w stylu: „ja wiem lepiej, co dla ciebie dobre" – przestrzega Ewa Kawecka, doradca zawodowy i właścicielka firmy JobCoaching. – Gdy jednak wypracujemy rozwiązanie za pomocą pytań stawianych przez innych lub przez samego siebie, jesteśmy bardziej skłonni je przełożyć na praktykę.

Pyta szef, pyta pracownik

Jedną z podstawowych kompetencji lidera jest zadawanie właściwych pytań. Ewa Kawecka sugeruje, że pytania takie jak: Jakie proponujesz rozwiązanie? Jakie widzisz możliwe drogi wyjścia z tej sytuacji? – zmuszają pracowników do samodzielnego myślenia, wzmacniają kreatywność i przedsiębiorczość, a przede wszystkim – odciążają samego lidera. Magdalena Wojtkowiak dodaje kolejne pytania, jakie przełożony może zadać pracownikowi – zwłaszcza w kontekście przekazywania zadań. Są to: Jak zamierzasz zrealizować zadanie? Jakie kroki podejmiesz? Jakie masz wątpliwości? Co chciałbyś jeszcze przedyskutować? Jaki będzie twój kolejny krok?

Takie podejście sprawia, że nie tylko jesteśmy bardziej otwarci na zdanie innych, ale też możemy oszczędzić sobie nieprzyjemnych sytuacji. – Być może sam podwładny oceni się zgodnie z naszymi oczekiwaniami i przyzna, że mógł coś zrobić lepiej. Wtedy nie będziemy musieli udzielać mu reprymendy – przekonuje Magdalena Wojtkowiak. Nie ma więc nic złego, jeśli spytamy pracownika, jak ocenia swoją pracę albo które elementy lub etapy wykonałby inaczej, gdyby jeszcze raz miał wykonać to zadanie. – Ważne, by skupić się na tym, co mówi druga osoba, a nie na tym, co ja mam do powiedzenia – dodaje Wojtkowiak. Istotne jest również, aby lider, zanim zada wspomniane pytania, uchodził w oczach pracownika na osobę, która udowodniła już swoje kompetencje. Jeżeli lider nie daje przykładu, a zamiast tego jedynie stawia pytania, wcześniej czy później zacznie być traktowany przez podwładnych jako osoba mało kompetentna, która opanowała do perfekcji sztukę zrzucania odpowiedzialności na innych.

A o co pytać przełożonych? Na pewno o to, jakie zadania z tych, które wykonujemy, są najważniejsze i najbardziej przekładają się na realizację celów firmy. A współpracowników? Ewa Kawecka podsuwa kilka przykładowych pytań: co byś zmienił, gdybyś był na moim miejscu? Co ci się podoba w pracy, a co nie? Co powinienem robić inaczej, żebyś efektywniej realizował swoje obowiązki? – Zadanie odpowiednich pytań to oszczędność czasu – mówi Kawecka. – Jeżeli dokładnie wiemy, czego menedżer lub współpracownik od nas oczekuje, jest większa szansa, że wykonany dane zadanie w pożądany sposób.

Nie ma głupich pytań...

...są tylko głupie odpowiedzi. Cóż, to nie do końca prawda. – Od uczestników szkoleń często słyszę, że nie zadają oni pytań przełożonym, bo wydaje im się, że znają już odpowiedź. Albo że jak zaczną pytać, to wyjdą na mało inteligentnych – przyznaje Magdalena Wojtkowiak.

Aby uniknąć sytuacji, w której poczujemy, że właśnie zadaliśmy kiepskie pytanie, powinniśmy najpierw zadać je sobie. –  Osoba, która pyta siebie o przyczyny sukcesu bądź porażki projektu, ma większą okazję do wglądu w sytuację i wyciągnięcie wniosków niż ktoś, kto przechodzi nad wszystkim do porządku dziennego – tłumaczy Ewa Kawecka. Dodatkowo należy pamiętać, aby zadawać jedno pytanie i czekać na odpowiedź. Jeśli zarzucimy rozmówcę pytaniami, poczuje się on zdezorientowany. Nie będzie wiedział, na które ma odpowiedzieć. Łatwo można to zresztą zaobserwować w e–mailach – jeżeli w wiadomości zadamy kilka pytań, często otrzymujemy odpowiedź tylko na jedno lub dwa z nich. Kolejna porada brzmi: po zadaniu pytania nie należy sobie samemu odpowiadać. Dotyczy to szczególnie osób, które mają tendencję do głośnego myślenia. Bo w głowach współpracowników szybko pojawi się myśl: „Po co mnie pyta, skoro zna odpowiedź?".

Paradoks całej sytuacji polega na tym, że czasem warto się zastanowić, czy jakieś pytanie powinno paść. Bo jeśli ma jedynie wypełnić panującą ciszę lub udowodnić za wszelką cenę nasze zainteresowanie sprawą, szybko obnaży wszystko to, co próbowaliśmy ukryć.

Od otwartych do zamkniętych

Ewa Kawecka, doradca zawodowy i właścicielka firmy JobCoaching, podpowiada, w jaki sposób oraz kiedy zadawać pytania otwarte i zamknięte.

Pytanie zamknięte: Czy podobał ci się ten film?

Pytanie otwarte: Jakie są twoje wrażenia po obejrzeniu filmu?

Pytania otwarte

Kiedy warto stosować

• 
Gdy potrzebujemy zebrać informacje

• 
Gdy chcemy się zorientować w problemie

• 
Gdy nie chcemy sugerować naszemu rozmówcy rozwiązania

• 
Gdy budujemy relację z rozmówcą

Słabe strony

• 
Odpowiedzi na nie mogą zająć dużo czasu

• 
Możemy zostać zalani potokiem różnych informacji, 
nie zawsze istotnych z naszego punktu widzenia

• 
Nasz rozmówca może uciekać w różne dygresje

Pytania zamknięte

Kiedy warto stosować

• 
Gdy chcemy, by osoba, którą pytamy, wybrała między przedstawionymi opcjami

• 
Gdy chcemy sprawdzić hipotezę

• 
Gdy mamy do czynienia z bardzo gadatliwym rozmówcą, który ucieka w różnego rodzaju dygresje

Słabe strony

• 
Nie przyczyniają się do budowania bliskiego kontaktu z rozmówcą

• 
Nie podtrzymują rozmowy

• 
Dajemy rozmówcy zamknięty wybór – tzw. pytania podwójnie zamknięte (alternatywne) – „Wolisz pójść do chińskiej czy włoskiej restauracji?" – po pierwsze, zakładamy, że dana osoba jest głodna, po drugie, znacząco ograniczamy wybór potraw

• 
Uwaga: niektóre pytania zamknięte to pytania sugerujące: „Pan też tak uważa?". Ta forma pytań jest odbierana najczęściej jako manipulacja.