Świetnie, 
jest fatalnie!

Sukces i porażka 
zależą od feedbacku. Dlatego najwyższa pora go docenić. 
Ale tylko negatywna informacja zwrotna sprawi, że faktycznie poprawimy swoje umiejętności lub jakość sprzedawanych towarów.

„Przeceniliśmy reakcję, jaką mogła wywołać ta reklama. Daliście nam to do zrozumienia głośno i wyraźnie" – napisała w oświadczeniu firma GoDaddy, która oferuje usługi informatyczne dla małych i średnich firm, pozwalając im zaistnieć w internecie. W reklamie „Podróż do domu" wykorzystała szczeniaka rasy golden retriever, który wypada z samochodu i musi samodzielnie dotrzeć do domu. Droga powrotna nie jest łatwa. Kiedy w końcu trafia do celu, właścicielka wita go słowami: „Cieszę się, że wróciłeś! Właśnie sprzedałam cię na stronie internetowej, którą wykonałam w usłudze GoDaddy". Firma szybko się przekonała, że sarkazm i czarny humor nie sprawdzają się w internecie. Pod jej adresem padło mnóstwo negatywnych komentarzy. „Skrajnie obraźliwe i społecznie nieodpowiedzialne" – takie przewijały się najczęściej na Twitterze. Niektórzy użytkownicy mówili wprost, że zmienią usługodawcę. A Brian Batista, znany fotograf i obrońca praw zwierząt, napisał, że nie wypada mu dalej korzystać z serwisu GoDaddy.

Negatywny feedback zrobił swoje, firma zrozumiała błąd. Wystosowała oficjalny komunikat, przeprosiła i szybko usunęła reklamę. – W dobie mediów społecznościowych głos indywidualnego klienta ma niespotykaną silę rażenia – mówi Paweł Patkowski, dyrektor wykonawczy ds. marki i komunikacji marketingowej Orange Polska. – Jeden poirytowany człowiek może szybko nadszarpnąć reputację marki, która była budowana latami. Podobna sytuacja jak z GoDaddy wydarzyła się niedawno w Polsce. Producent wódki Extra Żytnia zamieścił na swoim facebookowym profilu zdjęcie śmiertelnie rannego po demonstracji „Solidarności" Michała Adamowicza. Całość okrasił podpisem: „KacVegas? Scenariusz pisany przez Żytnią". Reakcja była błyskawiczna. Choć post szybko zniknął i pojawiły się oficjalne przeprosiny, to wiele osób zadeklarowało, że już nigdy nie napiją się wody przez „o" kreskowane tego producenta.

Ale negatywny feedback nie zawsze prowadzi do sytuacji, w której zostaje już tylko stare porzekadło: mądry Polak po szkodzie. 
– Informacja zwrotna jest kluczowym elementem w rozwijaniu produktów, usług, jak również komunikacji społeczno–zawodowej. Pokazuje inny punkt widzenia – mówi Ewa Piłat, dyrektor departamentu bezpieczeństwa T–Mobile Polska.

Kanapka dobra, ale...

– Idealną sytuacją jest zbudowanie relacji opartej na zaufaniu. Kiedy wierzymy, że osoba udzielająca nam informacji zwrotnej robi to z troski, a nie dlatego, że chce nam wyrządzić krzywdę. Wtedy nawet najgorszą informację można potraktować jak cenne doświadczenie – mówi Agnieszka Wlaszczyk, dyrektor ds. marketingu i PR w polskim oddziale ICF, międzynarodowej organizacji coachingowej. – A gdy osoba udzielająca feedbacku zadaje dodatkowo pytania, a nie tylko wydaje kategoryczne sądy, to czujemy się wysłuchani i zrozumiani.

Niestety, to sytuacja idealna, czyli rzadko spotykana. Jak przekazać negatywny feedback, by nie zabrzmiał jak zwykła krytyka dla krytyki? – Złośliwe komentarze tym różnią się od feedbacku, że nie są oparte na faktach, nie opisują konkretnych sytuacji, często dotyczą zdarzeń, na które nie mamy wpływu – wylicza Jerzy Jakubowski, terapeuta z psychologicznego projektu Krkuff.pl. – Krytyce nie podlegają wtedy konkretne zachowania czy postawy, ale my jako osoby.

Dlatego przede wszystkim stawiajmy na konstruktywność. Odwołujmy się do zachowań, nigdy do człowieka. Mówmy o konkretnej sytuacji, a nie ogólnych wrażeniach. I opierajmy się na faktach, nie opiniach. – Przed udzieleniem negatywnej informacji zwrotnej warto też zapytać o gotowość odbiorcy do jej wysłuchania – radzi Magdalena Bargieł, wiceprezes zarządu ds. personalnych w firmie Sygnity. – Ludzie nie przyswajają nowych treści, gdy źle się czują. Czasem zadbanie o takie drobiazgi, jak odpowiedni moment czy atmosfera, ma ogromne znaczenie.

Skuteczna bywa zasada „na kanapkę". – Polega na tym, że na początku mówimy coś pozytywnego, następnie wspominamy o czymś, co wymaga modyfikacji, a kończymy czymś korzystnym dla drugiej strony – tłumaczy Jerzy Jakubowski. Zanim jednak skorzystamy z tej metody, sprawdźmy, czy dana osoba nie wolałaby raczej usłyszeć wprost, co robi źle. Popularny inwestor Ben Horowitz, współtwórca funduszu venture capital Andreessen Horowitz, często powtarza, że nie jest fanem „kanapki". – Na początku kariery próbowałem w ten sposób delikatnie przekazać coś pracownikowi – mówił w jednym z wywiadów Horowitz. – A ten? Zrobił minę sugerującą, że rozmawia z dzieckiem. I poprosił, żebym oszczędził mu wstępu i po prostu powiedział, co leży mi na sercu.

Taka postawa dotyczy zwłaszcza bardziej doświadczonych menedżerów, którzy są przyzwyczajeni do otrzymywania feedbacku. Gdy słyszą komplementy, zwykle reagują komentarzem: przejdź już, proszę, do tej części zaczynającej się od słowa „ale".

Jeśli więc przekazujemy negatywną informację podwładnemu, rozważmy tzw. feedback dwukierunkowy. Kiedy już powiemy, co warto poprawić, poprośmy o podobne opinie na temat własnych zachowań. Ta sama zasada obowiązuje w przypadku wymiany informacji zwrotnej pomiędzy współpracownikami na podobnych stanowiskach. Jeśli zaś chcemy przekazać negatywny feedback szefowi, najpierw zyskajmy stuprocentową pewność, że możemy to zrobić. I zawsze sugerujmy rozwiązania bezpośrednio dotyczące konkretnego projektu, zaczynając np. od słów: „Byłoby świetnie, gdybyś pomógł mi w...".

A co ja robię źle?

Albert Einstein mawiał, że szaleństwem jest robić cały czas to samo i oczekiwać innych rezultatów. Każdy wynalazek i każdy przełom to sytuacje, w których ktoś podważył istniejący stan rzeczy. – Bez feedbacku nie byłoby rozwoju. Wie o tym każda firma, która istnieje na rynku dłużej niż rok – mówi Jerzy Jakubowski.

– Dotyczy to zwłaszcza sprzedaży, dostarczenia, instalacji czy wreszcie poziomu obsługi posprzedażowej – wtóruje Paweł Patkowski z Orange Polska. Podkreśla, że nie można oceniać firmy tylko przez pryzmat parametrów technicznych czy kluczowych korzyści. Równie ważne są relacje z klientami, które budowane są nieustannie poprzez doświadczenia, zbierane na różnych etapach styczności z marką. – Dlatego negatywne oceny klientów są nawet ważniejsze od pozytywnych.

A jak radzić sobie z feedbackiem skierowanym bezpośrednio w nas? Czy na pojedyncze osoby może on mieć równie pozytywny wpływ, tak jak na firmy? – Nie należy odbierać go personalnie, a jedynie skupić się na analizie przedstawionych opinii i wyselekcjonować fakty – ostrzega Jerzy Jakubowski. To absolutna podstawa. Co dalej? Koniec z porównywaniem siebie z innymi. Zamiast tego trzeba skonfrontować się z faktami i przemyśleć kolejne decyzje. Tylko uwaga! Zanim zaczniemy wspinać się po drabinie, chcąc osiągać jeden cel za drugim, upewnijmy się, czy jest ona oparta o odpowiednią ścianę. Innymi słowy: nie przyjmujmy feedbacku bezkrytycznie. Jeśli ktoś mówi, że robimy coś źle, być może tak właśnie jest. Bo to jedno z tych zadań, których szczerze nie znosimy, i świadomie nie robimy nic, by wykonywać to lepiej.

Na tym nie koniec. Bo gdy już dowiemy się, co poprawić, poprośmy o dalsze wskazówki. Świadomość, że robimy błąd, to za mało. Zapytajmy więc wprost: czy masz pomysł, jak mógłbym się poprawić?

Super, do poprawy

Elon Musk, miliarder zarządzający m.in. firmami Tesla Motors oraz SpaceX, często podkreśla znaczenie negatywnych opinii zwrotnych. Jego zdaniem powinniśmy wręcz prosić o nie przełożonych, współpracowników i partnerów biznesowych. Kiedy na rynek trafiał samochód Tesla Model S, Musk nie pytał znajomych o to, co im się w nim podoba. Wolał wiedzieć, co chcieliby w nim poprawić.

Stacey Finkelstein z Columbia University oraz Ayelet Fishbach z University of Chicago przeprowadziły badanie, z którego wynika, że pozytywny feedback doceniają ludzie początkujący w branży oraz ci, którzy stawiają w firmie pierwsze kroki.

Lubią wiedzieć, że coś zrobili dobrze, a pochwały motywują ich do pracy. Negatywny feedback z kolei cenią doświadczeni pracownicy, z wieloletnim stażem. Dzięki tym informacjom wiedzą, co powinni poprawić i jak uzyskać lepsze rezultaty. – Dlatego nie ma co dzielić informacji zwrotnej na negatywną i pozytywną – ucina Ewa Piłat. – Ważniejsze, aby dotyczyła konkretnej sytuacji i była przekazana w konkretnym czasie. Wtedy feedback będzie skuteczny.