Sukces to kwestia emocji

Pozwala zarządzać własnymi emocjami i odczytywać je u innych. Inteligencja emocjonalna zyskuje dziś na znaczeniu w świecie biznesu. Największe firmy to właśnie od jej stopnia uzależniają przyjęcie do pracy.

– Stanowicie śmietankę studentów z całego świata. Uzyskaliście znakomite wyniki na egzaminach wstępnych i zapewne każdy z was potrafi grać na instrumencie, na którym grają jeszcze tylko trzy osoby na świecie. Kiedy opuścicie mury tej uczelni, do CV dopiszecie dyplom prestiżowego Uniwersytetu Yale. Ale kiedy wasz przyszły pracodawca będzie musiał wybrać spośród kandydatów z równie imponującym życiorysem, nie zwróci uwagi na oceny i instrumenty. Liczyć się będzie inteligencja emocjonalna – mówił w październiku 2013 r. prof. Marc Brackett podczas wykładu „Inteligencja emocjonalna: od teorii do codziennej praktyki", dostępnego na YouTubie. Słowa, którymi powitał studentów dyrektor Yale Center for Emotional Intelligence (Centrum Inteligencji Emocjonalnej Uniwersytetu Yale), na Zachodzie już przestają dziwić. Wielki biznes dawno zrozumiał, że umiejętności interpersonalne, zebrane pod wspólną nazwą inteligencji emocjonalnej, są równie ważne jak kwestie merytoryczne, jeśli nie ważniejsze. Bo nawet najlepszy specjalista nie zapewni sukcesu firmie, jeśli nie będzie potrafił pracować w grupie.

Uczucia do regulacji

– Inteligencja emocjonalna to kompetencje, umiejętności i zdolności umożliwiające utrzymywanie dobrych relacji z otoczeniem. Pozwala właściwie rozpoznać i zrozumieć własne emocje oraz kontrolować je. To też umiejętność rozpoznawania emocji u innych i podtrzymywanie dobrych relacji interpersonalnych – tłumaczy Inga Kowalewska, psycholog biznesu z Uniwersytetu SWPS. Brackett dodaje, że człowiek o wysokim EQ potrafi nie tylko rozpoznać emocje u siebie i innych, ale też je nazwać, zidentyfikować ich przyczyny i konsekwencje, odpowiednio je wyrazić, regulować. Podaje przy tym przykład konfliktów w pracy, których przyczyną mogą być najmniejsze rzeczy, tzw. punkty zapalne. Bywa, że awantura wybucha z powodu bębnienia palcami o stół albo mruczenia, jakie kolega z open space'u wydaje z siebie przy dużym stresie. Jeśli wiemy, że to mruczenie doprowadza nas do szewskiej pasji, a akurat jesteśmy po stresującym spotkaniu z szefem, prawdopodobnie powinniśmy na chwilę wyjść z pomieszczenia. W przeciwnym razie wyżyjemy się na Bogu ducha winnym człowieku, który przecież też może mieć trudny dzień.

Umiejętność przewidywania własnych reakcji emocjonalnych Brackett nazywa zarządzaniem emocjami. O tym, jak jest ono potrzebne, może świadczyć przykład ucznia będącego kozłem ofiarnym dla rówieśników. Zgnębiony, cały czas nastawiony na kolejną przykrość i wypatrujący, z której strony nadejdzie atak, nie może skupić się na nauce. W sytuacji silnego stresu, lęku całą uwagę koncentruje na unikaniu zagrożenia. Jego mózg wyłącza się na inne bodźce i trudno mu wykonywać jakąkolwiek czynność, nie mówiąc o skomplikowanych działaniach arytmetycznych czy uczeniu się obcego języka. Zastraszony uczeń nie zda do następnej klasy, jeśli nie wypracuje mechanizmu, który choć na chwilę pozwoli mu zapomnieć o własnych lękach i skupić się na lekcji. Podobnie w stanie pozytywnych emocji, na przykład tuż przed bajkowym urlopem na Bahamach, trudno się skoncentrować na zakończeniu prezentacji, którą w dodatku szef będzie przedstawiał już po naszym wyjeździe. Dla takich sytuacji wypracowano strategie, które regulujemy dzięki inteligencji emocjonalnej.

Choć termin EI został wprowadzony w 1990 r., a upowszechniony pięć lat później, kiedy Daniel Goleman, wykładowca Uniwersytetu Harvarda, wydał bestseller „Inteligencja emocjonalna", nawet w środowisku psychologów przyjmował się z oporami. Przecież już starożytni filozofowie rozgraniczali emocje i rozum. Bo jak można sterować emocjami, tą pierwotną siłą, która popycha nas do zachowań, do których w normalnych warunkach nie bylibyśmy zdolni? Sam termin inteligencji emocjonalnej to dla wielu oksymoron. Szczególnie opornie podchodził do niej biznes, dopóki wielcy stratedzy nie doszli do wniosku, że za fiaskiem wielu pozornie skazanych na sukces projektów stoi konflikt w zespole lub mało empatyczny lider.

Trening z bronią

Kiedy inteligencja emocjonalna została zrehabilitowana, specjaliści od zatrudniania odkryli, że w niektórych zawodach wykorzystywano ją już od dziesięcioleci, na przykład w służbach mundurowych. – Swoistym sprawdzianem inteligencji emocjonalnej są już testy psychologiczne, które przechodzi każdy kandydat do pracy w policji – mówi płk Maciej Karczyński, były policjant i funkcjonariusz Agencji Bezpieczeństwa Wewnętrznego, który przez ponad 20 lat służby pracował m.in. w jednostce antyterrorystycznej i Centralnym Biurze Śledczym. – Policjant musi mieć ogromną inteligencję emocjonalną, bo w emocjach, choć różnych, pracuje cały czas. I przy tym wszystkim przez cały czas ma dostęp do broni i musi umieć opanować chęć je jej użycia. Swoistym sprawdzianem predyspozycji do pracy w największym rodzaju stresu – strachu o własne życie – był dla antyterrorystów skok spadochronowy. Musiał go oddać każdy, bo dzięki temu szefowie sprawdzali, czy w chwili strachu o własne życie postąpi właściwie i otworzy spadochron. Dzięki temu można było przewidzieć, czy np. nie wycofa się po wejściu do mieszkania bandytów. Znam przypadek świetnie zbudowanego mistrza karate, który nie wyskoczył – wspomina płk Karczyński. I dodaje, że umiejętności zarządzania emocjami funkcjonariusze musieli uczyć się na długo przed tym, kiedy w treningu zaczęto wykorzystywać psychologów. – Wypracowaliśmy je na ćwiczeniach z ostrą bronią w opuszczonych koszarach radzieckich. Musieliśmy mieć pewność, że w czasie akcji nikt nie strzeli do kolegi. Pamiętam, gdy jako członek plutonu szturmowego, wchodząc do budynku przez balkon, zobaczyłem przed sobą wycelowany pistolet. Opanowałem emocje i nie strzeliłem. Okazało się, że to była broń kolegi, który wchodził drzwiami. On zresztą też musiał się opanować, żeby nie strzelić. W takich sytuacjach najlepiej widać, jak ważne jest zarządzanie emocjami – przekonuje Maciej Karczyński. Podkreśla, że ta umiejętność przydaje się w każdym rodzaju pracy policyjnej, na przykład podczas interwencji domowych, gdzie trzeba się wykazać empatią wobec ofiar przemocy i próbować rozładować sytuację. – Policjanci wzywani są do sytuacji generujących skrajne emocje. Muszą więc nie tylko opanować własne emocje, ale też potrafić wyciszyć nastroje uczestników zdarzenia. To wymaga wyjątkowych umiejętności interpersonalnych – tłumaczy były funkcjonariusz.

Mów do mnie jeszcze

Na szczęście dziś na kursach policyjnych kandydaci do służby słyszą o potrzebie empatii. Uczą się, jak rozmawiać z ofiarami przestępstw i jak rozwiązywać konflikty. Postępowanie w sytuacjach kryzysowych to też ważny element psychologii biznesu. – Inteligencję emocjonalną wykorzystuje się np. podczas sytuacji kryzysowych w firmie. Pomaga w przewidywaniu reakcji drugiej strony podczas fuzji, przejęcia, podziału firmy czy innej stresującej sytuacji w organizacji, np. konfliktów z szefem czy na tle płacowym – tłumaczy Inga Kowalewska, która podczas zajęć ze studentami podkreśla wagę inteligencji emocjonalnej. Uprzedza ich także, że podczas rozmowy kwalifikacyjnej mogą spodziewać się pytań niestandardowych, za pomocą których rekruter będzie starał się zmierzyć poziom naszej EI.

W jaki sposób? – Inaczej niż w IQ, nie istnieją żadne testy, wykresy i tabelki. EI można wyczuć podczas rozmowy, bo każda rozmowa rekrutacyjna to interakcja, którą badamy. Psychologowie, którzy coraz częściej pojawiają się w działach HR międzynarodowych koncernów, potrafią zainicjować różne sytuacje rekrutacyjne, które pozwolą określić inteligencję. Rekruter może zadać pytanie o trudną sytuację w pracy. Istotny w odpowiedzi jest nie tylko sposób, w jaki kandydat sobie z nią poradził, ale też to, jak o niej opowiada, jakich używa słów, czy zauważa odczucia i reakcje innych ludzi, których ona dotyczyła – mówi Inga Kowalewska.

Minęły bowiem czasy, kiedy ideałem pracownika był sformatowany człowiek w garniturze, który na każdą uwagę odpowiadał metalicznym głosem, krytykę przyjmował z obojętnym wyrazem twarzy, współczucie uważał za oznakę słabości, a służbowe small talki za stratę cennego czasu. Dziś ponad sztuczne relacje i zwracanie się do siebie w wołaczu („Mario, twoja uwaga jest cenna, ale nie podniesie nam sprzedaży") szefowie przedkładają sprawną komunikację i przyjazne środowisko pracy. Udowodniono bowiem, że pracownik zrelaksowany i pozytywnie nastawiony do otoczenia pracuje wydajniej.

Co działa na niego, co ją przekonuje

Co jeśli jednak empatia nie jest naszą najmocniejszą stroną, a odczytywanie emocji stanowi dla nas wyzwanie? Psycholog pociesza, że w przeciwieństwie do IQ z inteligencją emocjonalną się nie rodzimy, ale musimy się jej nauczyć. – Ta nauka odbywa się przede wszystkim w toku interakcji z rodzicami, którzy powinni dawać dziecku jak najwięcej komunikatów typu: „ja". Tak więc nie: „ty jesteś zły", ale: „jest mi przykro, że tak się zachowałeś". Jeśli rodzice nie mówią o emocjach, dziecko nie ma gdzie się ich nauczyć – podkreśla Inga Kowalewska. Obala też mit, że odczytywanie emocji to domena kobiet. Ostatnie badania udowodniły, że to nieprawda. Dziś naukowcy stoją na stanowisku, że obie płcie mają ten sam potencjał odczytywania emocji, jednak w przypadku mężczyzn kluczowa jest motywacja. W badaniu na dwóch grupach mieszanych tam, gdzie nie było nagrody finansowej, emocje rzeczywiście lepiej odczytywały kobiety. Ale tam, gdzie właściwą interpretację nagradzano pieniędzmi, równie dobre wyniki miały obie płcie. O czym to świadczy? O tym, że umiejętności mamy te same. A mężczyźni są nie tyle interesowni, ile potrzebują bodźca, by zainteresować się tym, co czuje druga strona.

Jeśli więc mimo CV niczym u absolwenta Yale i bogatego doświadczenia zawodowego nie możemy zdobyć pracy marzeń, pora popracować nad inteligencją emocjonalną. Na pewno nie zaszkodzi, a efekty mogą nas zaskoczyć. Pozytywnie.

Inteligencja emocjonalna 
w pigułce:

SAMOŚWIADOMOŚĆ – czyli wiedza 
o swoich stanach emocjonalnych.

ADEKWATNA SAMOOCENA – świadomość swoich ograniczeń, możliwości, 
doświadczanie własnej osoby niezależnie od sądów innych.

SAMOKONTROLA – panowanie nad emocjami, nieuleganie impulsom.