Rozmowy kontrolowane

Mało który dział wzbudza tyle emocji. Call Center. Dla jednych to początek ścieżki kariery, dla drugich – ślepy zaułek. Nisko płatna praca czy kuźnia talentów?

Leonardo di Caprio w „Wilku z Wall Street" wciela się w rolę Jordana Belforda, początkującego maklera giełdowego. Uważnie podpatruje starszych kolegów i błyskawicznie się uczy. Dzięki umiejętności perswazji zarabia miliony. W ciągu kilku minut rozmowy telefonicznej jest w stanie sprzedać wszystko każdemu... Na Zachodzie praca w call center jest najczęściej początkiem kariery. Telekonsultanci znają przedsiębiorstwo od podszewki, z czasem pną się po szczeblach kariery. U nas praca „na słuchawce" wciąż jest kojarzona z nudnym, pozbawionych perspektyw zajęciem.

Młode wilki

– Nie jest to praca dla każdego – mówi Katarzyna Jurska, konsultant w firmie rekrutacyjnej Randstad. – Zawsze mamy konkretne wymagania. Po pierwsze, kandydaci muszą mieć wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne. Pracownik kontaktujący się telefonicznie z klientem powinien mieć doskonałą dykcję, ale też odpowiednią barwę i tembr głosu. Szukamy osób ambitnych i nastawionych na osiąganie jak najwyższych wyników.

Praca na tym stanowisku powinna być przystankiem w karierze pracownika. Wystarczająco długim, by nabrał odpowiednich kompetencji i zwrócił poczynione w jego szkolenie inwestycje.

Praca w call center często związana jest ze sprzedażą lub badaniem opinii. Ale nie tylko. Dzisiaj niemal każde duże i większość średnich przedsiębiorstw ma własną infolinię, od telekomunikacji przez bankowość, firmy szkoleniowe czy instytuty badawcze. Na rynku są też firmy specjalizujące się tylko w takiej działalności. – Pracownik powinien być odpowiedzialny i kompetentny. Niezbędna jest siła perswazji, dzięki której uda mu się zrealizować wyznaczone cele – dodaje Jurska.

– Tu nie ma miejsca na nudę – podkreśla Agnieszka Wrońska z centrum obsługi klienta detalicznego PKO Banku Polskiego. Bank zamiast tradycyjnego call center ma contact center czynne 24 godz., siedem dni w tygodniu. Oprócz telefonicznej obsługi klientów ich pracownicy prowadzą też akcje sprzedażowe, informacyjne i help desk dla pracowników oddziałów banku. Zatrudniają ponad 600 osób w biurach w Lublinie i Rzeszowie. – Praca w contact center opiera się na stałym kontakcie z drugim człowiekiem – tłumaczy Wrońska. – Dlatego jest to idealna propozycja dla ludzi otwartych, kontaktowych. Pomocne są również umiejętności i zainteresowania z zakresu nowych technologii, coraz powszechniej wykorzystywanych w bankowości.

– Odporność na stres, stabilność emocjonalna, wytrwałość – Krzysztof Kosy, psycholog pracy z Uniwersytetu Warszawskiego, jednym tchem wymienia cechy niezbędne w tej pracy. – Rozmowy z klientami bywają nieprzyjemne, a tu zawsze trzeba zachować zimną krew. Do tego dochodzi umiejętność mierzenia się z porażkami, kiedy mimo wielu prób kolejne rozmowy kończą się niepowodzeniem – wylicza dalej.

Tylko spokojnie!

W podbramkowych sytuacjach pracownik infolinii musi zawsze zachować spokój i znaleźć odpowiednie argumenty. Ta praca wymaga cierpliwości i empatii.

A na co mogą liczyć pracownicy? – Rozpiętość wynagrodzeń jest duża – mówi Katarzyna Jurska. – Zaczyna się od 10 zł za godzinę brutto (średnia stawka rynkowa to 12 zł), ale najlepsi – którzy dodatkowo np. znają język obcy – mogą liczyć na więcej. To nieprawda, że za każdym razem jest to praca na umowę-zlecenie. Nawet teraz mamy ofertę pracy na etat. Wówczas ustalana jest miesięczna wysokość wynagrodzenia. Pracownik ma szansę oprócz podstawy otrzymać też premię za dobre wyniki lub prowizję od sprzedaży.

– To są dość nisko płatne prace, więc najczęściej sięgają po nie studenci. Obowiązki wymagają od pracownika wiele zaangażowania, pracodawcy nie zawsze to doceniają – przyznaje Krzysztof Kosy.

Ale są też firmy, które wzorem zachodnich korporacji zrozumiały, jak ważny jest kontakt z klientem, i stawiają na telefoniczne centra obsługi. – Naszym pracownikom oferujemy elastyczne formy zatrudnienia (cały etat lub jego część, umowę-zlecenie), wynagrodzenie adekwatne do realizowanych zadań, dostęp do szerokiego pakietu socjalnego oraz atrakcyjną ścieżkę rozwoju – wylicza Agnieszka Wrońska. – W zamian oczekujemy pełnego zaangażowania i dyspozycyjności również na etapie szkoleń. – Elastyczne warunki mogą być zaletą pracy w call center – podkreśla Katarzyna Jurska. I na dowód przypomina, że system dwuzmianowy pozwala łączyć pracę z innymi obowiązkami, np. ze studiowaniem.

Blaski i cienie...

Większość konsultantów telefonicznych to właśnie studenci, przedstawiciele tzw. pokolenia Y, dlatego elastyczne są nie tylko formy zatrudnienia, ale i sami pracodawcy. – Dajemy naszym pracownikom możliwość aktywnego wypalenia stresu w czasie przerw w pracy (Xbox, sprzęt do ćwiczeń, fotele do masażu, bogata biblioteczka, możliwość wypoczęcia w „sali ciszy"). To pozwala nie tylko rozładować napięcie towarzyszące pracy, ale także budować pozytywny wizerunek pracy jako takiej – przyznaje Agnieszka Wrońska. I dodaje: – Ważne są wszelkie aspekty budujące szacunek do pracy, miejsca pracy i pracodawcy. Wspieranie długofalowych relacji ma także znaczenie ekonomiczne – dzięki temu utrzymuje się niska rotacja pracowników.

Contact center nazywane jest w banku kuźnią talentów, a deklaracje Wrońskiej zdają się potwierdzać wyniki jej podwładnych. Contact center PKO Banku Polskiego już po raz piąty z rzędu zwyciężyło w badaniu Mistery Caller prowadzonym wśród 16 infolinii bankowych przez ARC Rynek i Opinia.

– Ale nie wszędzie tak jest. – Takie stanowisko bardzo eksploatuje energię psychiczną. Może być doskonałym bodźcem do rozwoju, ale może też bardzo wyniszczać – ostrzega Kosy. – Jeśli kandydat trafi do firmy nastawionej jedynie na cel, gdzie panuje fatalna atmosfera, a z powodów materialnych nie może zostawić tej pracy i nie udaje mu się znaleźć innej, to w krótkim czasie taki pracownik się wypali, a jego kreatywność zostanie stłamszona. Tam, gdzie nie stawia się na rozwój, pracownicy poruszają się według ściśle wytyczonych instrukcji. Odtwórczo powtarzają jedynie wyuczone formułki. To frustrujące, szczególnie na początku drogi zawodowej.

– Jednocześnie trzeba mieć świadomość, że praca w call center powinna być przystankiem w karierze pracownika, wystarczająco długim, aby nabrał odpowiednich kompetencji i zwrócił poczynione w jego szkolenie inwestycje. Kluczem do sukcesu firmy jest zaproponowanie najlepszym kolejnego etapu rozwoju i związanie pracownika z organizacją na dłużej, szczególnie w kontekście kryzysu demograficznego trawiącego Europę. Przenosimy w tym zakresie na nasz grunt najlepsze praktyki biznesowe – podkreśla Wrońska.

– Znam rynek pracy i wiem, w których firmach i przy których projektach praca może być trudna czy stresująca – mówi Katarzyna Jurska. – Jeśli prowadzę rekrutację i widzę, że kandydat ma za sobą nawet pół roku doświadczenia w takim miejscu, to od razu zapala mi się lampka. Ta osoba musi być bardzo zmotywowana, zorientowana na cel, odporna na stres. Jest spora szansa, że to właśnie ją zaproszę na rozmowę rekrutacyjną, by zaproponować inną ofertę.

Informacja zwrotna

Warto pamiętać, że w takiej pracy jest nieustanny feedback – dobrze czy źle pracuję? Wskaźniki efektywności są wskazówką, gdzie pracownik popełnił błędy, które umiejętności musi jeszcze rozwijać, a które ze swoich zadań realizuje bez zarzutu. – Bank zapewnia pracownikom stabilność zatrudnienia oraz szerokie pakiety szkoleń, a także jasną ścieżkę rozwoju zawodowego – wymienia Agnieszka Wrońska. – Najlepsi mają możliwość brania udziału w projektach, przeprowadzania szkoleń oraz objęcia stanowisk kierowniczych i budowania własnego zespołu bądź dalszego rozwoju w komórkach współpracujących z contact center lub w innych jednostkach banku. Dodatkowymi plusami tej pracy są m.in. bogaty pakiet socjalny, prywatna opieka medyczna oraz możliwość uzyskania preferencyjnych warunków przy korzystaniu z produktów banku.

– Taka praca może być dla pracownika prawdziwym poligonem doświadczalnym – dodaje psycholog. I rzeczywiście! Istnieje teoria, że kto przeżyje call center, ten przetrwa wszystko, a umiejętności perswazji bywają bezcenne w rozmowach z przełożonym.