Przez ucho do serca

Stara droga wiodła 
przez żołądek. 
Ale równie dużą przyjemność możemy sprawić swojemu rozmówcy, słuchając go ze zrozumieniem i empatią. I właśnie z tym mamy największy problem. Bo ucząc się autoprezentacji i obrony własnych racji, zapomnieliśmy o potrzebach innych.

– Opowiem wam o mojej córce. Nie rozumiem jej. W ogóle nie chce mnie słuchać – powiedziała kiedyś na sesji coachingowej pewna klientka.

– Nie rozumiesz swojej córki, ponieważ nie chce cię słuchać? – spytała zdumiona Anna Bednarowicz, coach, trener i doradca biznesowy.

– Tak – przyznała kobieta.

– Myślałam, że aby zrozumieć drugiego człowieka, ty musisz słuchać jego – odparła trenerka, a po jej słowach zapadła cisza.

Często w rozmowach za bardzo koncentrujemy się na sobie. Chcemy za wszelką cenę przeforsować swoje racje, nie zważając na to, co mówi do nas druga osoba. Dlaczego tak się dzieje? – Po pierwsze, jest to sposób komunikacji, który sprowadza się do wysyłania e–maili, SMS–ów czy rozmów na czacie – mówi Małgorzata Borczyk, psycholog i psychoterapeuta. – Odbiór intencji, emocji drugiej osoby jest ograniczony. W wirtualnych komunikatorach nie widzimy jej mimiki, nie słyszymy tonu głosu, nie możemy reagować na sygnały niewerbalne, przez co zanikają kompetencje związane z umiejętnością interpersonalną, jaką jest słuchanie.

Dialog został sprowadzony do prezentacji swoich atutów, sukcesów i zalet. Przy takim postawieniu sprawy rozmówca stanowi jedynie obiekt, 
któryma nas pochwalić.

Drugim czynnikiem jest tempo życia – komunikaty, z jakimi mamy dziś do czynienia, są szybkie, jasne i klarowne. Nie ma miejsca na odbiór, zatrzymanie się, refleksję. – Trzecim istotnym czynnikiem jest indywidualizm – wylicza Małgorzata Borczyk. – Ważny jest mój sukces, moje zdanie, mój cel, mój rozwój, moje potrzeby. Przynależność do grupy, współpraca, współdziałanie – to już często mniej ważne wartości, więc i odbiór cudzych komunikatów stracił na wartości.

Julian Treasure szefuje Agencji Dźwięku, która doradza firmom na całym świecie, w jaki sposób korzystać z dźwięku i jak słuchać. Przyznaje, że 60 proc. naszego porozumiewania się stanowi słuchanie. Jednak z przekazywanej w ten sposób treści jesteśmy w stanie zapamiętać jedynie... 25 proc. Treasure ostrzega więc, że tracimy zdolność słuchania. Świat stał się hałaśliwy, a kakofonia otaczających dźwięków czyni nas głuchymi na potrzeby innych.

Zabójcze komórki

Dlatego jeśli chcemy stać się lepszymi słuchaczami, najwyższy czas zerwać ze starymi nawykami. – Od najmłodszych lat wpaja się nam, że nadawcą jest nauczyciel – mówi psycholog Aleksandra Jezierska. – Nauczyciel najczęściej nie uwzględnia jednak naszych poglądów i opinii. Ponadto system edukacyjny uczy interpretowania wierszy według klucza odpowiedzi, nie licząc się z odczuciami odbiorcy.

Nie lepiej jest w dorosłym życiu. Chcemy pracować nad efektywnością komunikacji. Bierzemy więc udział w różnych kursach, wykładach. Skupiamy się jednak na tym, w jaki sposób skutecznie przekazywać informacje oraz przekonywać rozmówców do swoich racji. – Większość szkoleń z zakresu komunikacji koncentruje się na nadawcy, zapominając o odbiorcy i jego informacji zwrotnej – tłumaczy Aleksandra Jezierska. – Najczęściej oferty szkoleniowe nastawione są na sprzedaż, uzyskanie zysków i osiągnięcie celów. Nie ma tu miejsca na empatię, odczucia odbiorcy i jego poglądy.

Rozmowa z drugim człowiekiem została sprowadzona do prezentacji własnych atutów, sukcesów i zalet. Przy takim stawianiu sprawy drugi człowiek stanowi dla nas jedynie obiekt, który wysłucha, pochwali. I, oczywiście, będzie nas podziwiał. Do tego dochodzi zmora naszych czasów: fonoholizm, czyli nadmierne używanie telefonów. – Powoli zanikają normy i zasady używania telefonów w pracy, szkole i podczas spotkań. Korzystamy z nich w trakcie jazdy samochodem, na spacerze w parku. Komórka towarzyszy nam nawet podczas zakupów i u lekarza w gabinecie – wylicza Aleksandra Jezierska. A to sprawia, że jeszcze gorzej słuchamy i mniej zapamiętujemy z rozmowy. Tymczasem taka postawa dla rozmówcy to wyraźny sygnał: nie jesteś wart mojej uwagi. – Nawet nie mamy pojęcia, jak mocno spowolnione w takiej sytuacji stają się nasze reakcje. Korzystanie z telefonu i stałe bycie online bywa zabójczo niebezpieczne – również dlatego, że szybko przeradza się w uzależnienie – ostrzega Marzena Jankowska, psycholog i trener biznesu.

Rozumiem, co czujesz

Jednym z podstawowych elementów dobrej komunikacji jest stosowanie zasady, o której pisał Stephen R. Covey, autor książki „7 skutecznych nawyków działania". Brzmi ona: Staraj się najpierw zrozumieć, potem być zrozumiany. Według Coveya tak powinni postępować wszyscy profesjonaliści. Nie uwierzymy w receptę, jeśli nie jesteśmy do końca przekonani o słuszności diagnozy. W praktyce chodzi o to, by zamiast słuchać przez pryzmat własnych doświadczeń i paradygmatów, skoncentrować się na problemie i odczuciach osoby słuchanej. Clue sprowadza się do przyjęcia właściwej perspektywy.

Kolejna ważna teoria, którą warto wziąć sobie do serca, to tzw. kwadrat komunikacji. – Zakłada, że każda wypowiedź ma cztery płaszczyzny: wzajemnych relacji (jak ja cię traktuję), prezentacji (co mówię o sobie), apelu (co powinieneś zrobić, pomyśleć, poczuć) oraz rzeczową (jakie są fakty) – mówi Marzena Jankowska. Dlatego słuchając innych, należy się zastanowić, co w danym momencie jest ważne dla drugiej strony. Czy chce, żebyśmy zwrócili uwagę na nią i jej emocje? A może woli przekazać nam jakąś informację zwrotną albo zmobilizować do działania?

Słuchając innych, należy się zastanowić, co w danym momencie jest ważne dla drugiej strony. Czy chce, żebyśmy zwrócili uwagę na nią i jej emocje? A może woli przekazać nam jakąś informację, zmobilizować do działania?

Pamela Cooper, wiceprezes z International Listening Association, sugeruje, że w słuchaniu pomaga już sama postawa. Twarz skierowana ku osobie, która przemawia, ręce nieskrzyżowane, sylwetka pochylona nieco w stronę mówiącego, kontakt wzrokowy. W ten sposób pokażemy, że rzeczywiście słuchamy i chcemy słuchać. 
Ale uwaga: nic na siłę. Bo postępując nieumiejętnie i groteskowo, łatwo zostać posądzonym o sztuczność, a nawet – złe intencje.

W słuchaniu pomagają też komunikaty werbalne. Od tych prostych, jak „mhm", „aha", po wypowiedzi dłuższe, odzwierciedlające uczucia („widzę, że zdenerwowała cię ta sytuacja"), lub upewnianie się, że dobrze kogoś zrozumieliśmy. Co więcej, gdy jesteśmy szczerze zainteresowani słowami drugiej osoby, nieświadomie dostosowujemy się do niej, układając w podobny sposób nogi, dłonie czy głowę.

Gdy milczenie jest złotem

– Z pewnością ludzie mieliby mniej problemów, stresów, łatwiej radziliby sobie z trudnościami dnia codziennego i większymi kryzysami, gdyby nauczyli się słuchać – przekonuje Agnieszka Lipińska, psycholog. I zaraz dodaje, że brak umiejętności w tej właśnie dziedzinie życia jest jednym z głównych powodów, dla których ludzie chodzą do psychologów – chcą, aby ktoś w końcu ich posłuchał, wysłuchał, usłyszał, co mają do powiedzenia, zainteresował się nimi. Bo dla każdego niezwykle istotne jest zostać zauważonym, wysłuchanym, zrozumianym. Wszystko to razem przekłada się na poczucie bycia ważnym.

To są jednak marzenia, bo żyjemy w świecie niedosytu prawdziwego kontaktu. Pół biedy, jeśli taka sytuacja dotyczy wyłącznie pracy i relacji pracodawca 
– pracownik. O wiele bardziej niebezpieczna jest powierzchowność kontaktów w rodzinach, związkach oraz iluzoryczność wirtualnego świata setek, nieraz tysięcy kontaktów na Facebooku. Zaspakajamy się pozorami, a w istocie coraz wyraźniej separujemy się od prawdziwego życia i autentycznych relacji. I właśnie z tego głodu interakcji biorą się kolejki w poradniach zdrowia psychicznego albo nowe zawody, jak life coach. Dlatego warto się uczyć nie tylko przekazywania innym tego, co mamy do powiedzenia, autoprezentacji i odbierania jak największej ilości dźwięków. Koncentrując się na sobie, zapomnieliśmy o innych i o tym, że bez owych „innych" nie ma też nas. Stare polskie przysłowie mówi, że mowa jest srebrem, a milczenie złotem. – Umiejętność słuchania nie przyjdzie od razu, wymaga czasu i uwagi. To sztuka – ucina Aleksandra Jezierska.

Słyszenie

to proces bierny i zależy od stanu naszego narządu słuchu. Jeżeli jest uszkodzony, możemy mieć problemy ze słyszeniem pewnych dźwięków. 
W takim przypadku stan słuchu pomaga określić badanie audiometryczne.

Słuchanie

(inaczej – uwaga słuchowa) jest procesem aktywnym. To umiejętność świadomego odbierania bodźców dźwiękowych i czerpania z nich informacji. O ile słyszenie jest funkcją, która zależy od narządu słuchu, o tyle słuchanie jest umiejętnością, która rozwija się przez całe życie człowieka.

Jak słuchać skutecznie

1. Ciało w gotowości

Nieznaczne przytakiwanie, głowa przechylona delikatnie w lewą stronę, otwarte gesty dłoni skierowanych wewnętrzną stroną do rozmówcy. Gdy zachęcamy go do rozpoczęcia wypowiedzi, nasze ciało powinno znajdować się z prawej strony partnera. To wybrane sygnały, które komunikują naszą pełną koncentrację na rozmówcy.

2. Wzmacniacze kontaktu

Przed wybranymi kluczowymi pytaniami warto użyć „wzmacniaczy kontaktu" w formie: „ciekawi mnie" lub „interesuje mnie". Wówczas przekazujemy wyraźny sygnał, że nasze pytania nie są formalnością, ale żywo interesuje nas zdanie rozmówcy.

3. Tak, ale...

Częstym błędem w komunikacji biznesowej i prywatnej jest tzw. skrypt „tak, ale..." (np. „Tak, masz rację, ale...", „Tak, rozumiem cię, ale..."). Używając go, w istocie mówimy innym, że się z nimi nie zgadzamy, deprecjonując ich zdanie. Lepiej więc zastąpić „ale" słowem „jednocześnie". Wówczas przekazujemy rozmówcy wyraźny komunikat: „Rozumiem twoje zdanie, masz do niego prawo, jednocześnie można spojrzeć na tę sprawę z innej perspektywy...".

4. Własnymi słowami

Parafrazowanie, czyli powtarzanie usłyszanej treści własnymi słowami. Dzięki temu zyskamy pewność, że dokładnie rozumiemy, co rozmówca miał na myśli.